Como criar uma estratégia Omnichannel para PMEs?

Garantir a melhor experiência para o consumidor em diferentes canais é essencial

O omnichannel é uma tendência cada vez mais presente nas estratégias de marketing. O termo parece complexo, mas é um engano quem acha que a omnicanalidade é coisa só de grandes empresas. O conceito nada mais é do que a integração entre diferentes canais de venda com foco na satisfação e na experiência do consumidor. A prática é cada vez mais usada por pequenas e médias empresas (PMEs) como forma de aumentar a competitividade no mercado e fidelizar clientes. 

A pesquisa CX Retail Report 2022 revelou que a experiência e a proximidade das empresas com os consumidores estão cada vez mais influenciando as vendas. A maior parte das pessoas espera que as organizações sejam omnichannel, ou seja, conectem diferentes canais, agilizem as respostas e estejam 100% disponíveis. Empresas omnichannel atuam com a integração de múltiplos canais que fazem parte de toda a jornada do consumidor.

De acordo com o estudo, em 2022:

• 89% dos consumidores gostariam de ter um canal para trocar mensagens com empresas;
• para 90% dos que querem uma opção de comunicação, a interatividade ajudaria a tirar dúvidas e receber suporte;
• 52% dos consumidores compram pelas redes sociais. 

Os percentuais deixam claro o quanto a omnicanalidade é importante na tomada de decisão, para melhorar a experiência na jornada de compra, fidelizar clientes e efetuar vendas. Afinal, a comunicação e a disponibilidade das empresas impactam diretamente a confiança de quem compra. Os consumidores querem ter experiências como experimentar produtos, levar produtos para casa na hora, devolver com maior facilidade e ter a mesma experiência no online que teriam em uma loja física. E por que isso é importante? Um levantamento da Sinch revela, por exemplo, que 87% dos entrevistados não comprariam de marcas em que não confiam.

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Qualquer PME pode ser omnichannel?

O perfil dos consumidores está mudando, e cada vez mais as pessoas compram de diferentes formas. Muitas pesquisam na internet e compram em lojas físicas, outras vão até o shopping provar uma roupa para depois adquirir a peça online, e esses são só alguns exemplos. De toda forma, o que se espera é uma experiência de compra perfeita, independentemente do canal utilizado. 

Isso significa que a comunicação deve ser uma via de mão dupla e que a personalização no atendimento é importante no e-commerce, nas redes sociais e na loja física. 

É importante dizer que PMEs precisam buscar formas de se adaptar a essa nova demanda respeitando os próprios recursos. Nem sempre haverá colaboradores ou verba para atender com qualidade em múltiplos canais, por isso é ideal realizar pesquisas e entender para quem se está vendendo antes de apostar na omnicanalidade. 

Mas há uma luz no fim do túnel. Com a demanda crescente, empresas oferecem tecnologia para pequenas e médias companhias e automatizam e realizam a integração de toda a operação. Ser omnichannel está cada vez mais acessível.

Como transformar uma empresa em omnichannel?

Não basta disponibilizar canais diferentes, mas também saber como usá-los e integrá-los de forma adequada. Para isso, há alguns passos a serem seguidos para transformar uma empresa em omnichannel.

1. Conheça os clientes: crie personas que sejam referência de cliente ideal, analise dados, faça pesquisas e entenda para quem está vendendo. Compreenda qual é a melhor maneira de se comunicar com essas pessoas e quais são as preferências delas.
2. Crie uma identidade: é importante que os clientes identifiquem a marca, então use o mesmo design, as mesmas cores e linguagens nos diferentes canais.
3. Personalize a comunicação: trate o cliente como único e personalize as mensagens conforme as preferências dele. Use ferramentas de automação de marketing para ajudar nesse processo.
4. Conheça e use ferramentas: uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajuda a coletar e organizar informações de clientes em potencial (leads) e daqueles que já são fiéis. Estude esses dados, planeje a comunicação de acordo com o perfil dessas pessoas e use tecnologia para enviar newsletters, sugerir promoções e outras comunicações. Importante: não use esses dados de forma irresponsável nem em excesso.
5. Invista em tecnologia de integração em toda a jornada do cliente. O omnichannel precisa que estoque, atendimento e toda a experiência de vendas esteja conectada.  

Pensar como o cliente e ter empatia também estão entre os segredos de uma boa estratégia omnichannel. Lembre-se de que a experiência é o mais importante, por isso se coloque no lugar das pessoas e pense como você gostaria de ser atendido. Outra dica importante é estar sempre aberto para ouvir os clientes, pois serão eles que dirão quais são os erros e como os corrigir. 

Informe-se para saber quais são as melhores estratégias para PMEs. Conhecimento é essencial para quem quer vender mais e garantir a satisfação dos consumidores.