Entenda qual é a diferença entre CSAT e NPS e como funcionam

Qual é a satisfação do cliente com o serviço ou produto que você entrega? Como saber qual é o sentimento a respeito do atendimento da sua empresa? Para ter essas informações, há duas metodologias importantes para acompanhar indicadores: CSAT e NPS. Medir a satisfação dos clientes periodicamente é uma ação estratégica, pois permite identificar erros e falhas e os corrigir. 

A reputação de uma empresa é importante também para atrair novos clientes e possíveis investidores e parceiros. A confiança nas organizações é um ativo essencial para o consumidor. Além disso, uma gestão orientada por dados ajuda a dar mais estabilidade ao negócio e antecipar possíveis perdas. Neste texto, conheça mais de CSAT e NPS.

Na imagem três pessoas estão olhando a tela de um notebook.
Analisar a opinião de clientes é peça-chave para implementar melhorias. (Fonte: Shutterstock/Reprodução)

O que é CSAT?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é usado para aferir o nível de satisfação a respeito de algo específico. Pode ser usado para medir atendimento ou características de um serviço, por exemplo.

Em geral, é aplicado pontualmente e gera insumos para melhorar processos como jornada de compra, entrega de produto e resposta a uma solicitação.

O CSAT é medido com cinco notas: 

  • 5 — muito bom (muito satisfeito);
  • 4 — bom (satisfeito);
  • 3 — neutro (indiferente);
  • 2 — ruim (insatisfeito);
  • 1 — muito ruim (muito insatisfeito).
Na imagem há os níveis de CSAT.
CSAT ajuda a medir a satisfação dos clientes em um processo. (Fonte: Shutterstock/Reprodução)

Leia também: 7 formas de garantir a presença digital de sua empresa

Como calcular o CSAT?

O cálculo da métrica é feito pela soma das notas das respostas “muito bom” (muito satisfeito) e “bom” (satisfeito) dividido pelo número de respostas. O total é a porcentagem do CSAT que indica o nível de satisfação. 

Na imagem uma mulher está analisando e escrevendo sobre folhas de papel e a sua frente há um homem.
(Fonte: Getty Images/Reprodução)

Um exemplo prático: uma empresa recebeu 100 respostas ao CSAT referente a um atendimento ao cliente:

  • 40 — muito bom
  • 36 — bom
  • 10 — neutras
  • 9 — ruim
  • 5 — muito ruim

Cálculo = 40+36/100

CSAT: 0,76, ou seja, 76% de satisfação com o atendimento. 

O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS), diferentemente do CSAT, é uma metodologia usada em pesquisas de satisfação de longo prazo. O propósito é mensurar quais são os níveis de satisfação e de fidelidade de clientes. 

A métrica foi desenvolvida em 2003 no artigo “The One Number You Need to Grow”, de Frederick Reichheld. Desde então, tem sido usada para entender como diferentes setores das empresas estão atuando e garantido insights valiosos para implementar melhorias no negócio. 

No artigo, o autor elaborou uma pergunta que é a base para entender o nível de satisfação de um cliente: “O quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?”. A resposta deve ser um número entre 0 e 10. A partir de cada nota, a empresa pode classificar cada cliente em um de três perfis: 

  • promotores (notas entre 9 e 10) — são clientes fiéis, que recomendariam a empresa e voltariam a comprar; 
  • neutros (notas entre 7 e 8) — não estão insatisfeitos totalmente, mas até recomendariam a empresa, porém não são fiéis;
  • detratores (notas entre 0 e 6) — estão insatisfeitos e provavelmente não recomendariam o produto ou serviço, inclusive teceriam comentários negativos sobre a empresa.  

Qual é a diferença entre CSAT e NPS?

CSAT é uma pesquisa mais pontual, de curto prazo, que deve ser feita logo após uma compra ou um atendimento, por exemplo. Sites e marketplaces podem ter funções automatizadas para que o cliente seja estimulado a responder. Algumas lojas físicas também utilizam esse sistema, colocando totens na porta de saída ou até mesmo nos caixas. 

Já o NPS é feito com clientes periodicamente e a longo prazo. A pesquisa pode ser feita a cada trimestre, por exemplo, para receber uma avaliação da empresa, e não só de um processo ou serviço. 

Como aplicar pesquisas de satisfação?

Uma das formas de manter a constância das pesquisas é automatizar o envio de e-mails de CSAT logo após uma compra ou programar mensagens periódicas de NPS. 

Para conseguir maior engajamento, é possível personalizar os e-mails com uma ferramenta de e-mail marketing, como a da Locaweb. Essa solução permite customizar o nome do cliente e outros dados, além de facilitar o envio segmentado para diferentes públicos.

Clique aqui