Em um cenário em que o consumidor compara marcas em poucos cliques, a forma como uma empresa responde, resolve problemas e se comunica pode determinar não apenas a conversão, mas a fidelização… Ou a perda definitiva desse cliente.
Recentemente, essa constatação ganhou ainda mais destaque no nosso último levantamento, em que, após conquistarmos o 5º prêmio de melhor atendimento no Reclame Aqui, ouvimos consumidores de todas as regiões para entender o que, de fato, diferencia um bom atendimento online. Os dados servem como um guia e ajudam empreendedores a aprimorarem seus canais de suporte.
Entre os fatores mais valorizados pelas centenas de entrevistados por nossa marca estão a agilidade no suporte (77,4%) e o uso de uma linguagem simples e amigável (56,8%), além de práticas que reforçam a confiança e a proximidade mesmo à distância, como compensações por erros, acompanhamento pós-atendimento e personalização do contato.
Mas, afinal, que outros diferenciais realmente fazem uma marca se destacar digitalmente e quais erros ainda afastam clientes no ambiente online? A seguir, você confere os principais insights do estudo e o que eles revelam para quem quer oferecer uma experiência mais eficiente e competitiva na internet. Leia mais:
Atendimento online: como se destacar de acordo com os consumidores?
Se, de forma geral, a agilidade e a forma de se comunicar são o ponto de partida para um bom atendimento digital, nosso levantamento identificou que os canais escolhidos pelas marcas também fazem toda a diferença na experiência do público.
Quando precisam falar com empresas pela internet, os entrevistados deixaram claro que priorizam plataformas já incorporadas à rotina: o WhatsApp lidera com vantagem (83,8%), seguido pelo email da marca (54,4%) e o Instagram (53,4%).
Já o chat no site aparece logo atrás (45,2%), reforçando a importância de oferecer múltiplas opções de contato para os clientes.
Mais do que estar presente em vários canais, porém, nosso estudo concluiu que a forma como esses pontos de contato são integrados a um bom site influencia diretamente a percepção do atendimento.
Para os entrevistados, por exemplo, sites estáveis, sem quedas ou travamentos, são indispensáveis ao buscar suporte (65,8%), assim como páginas bem adaptadas a dispositivos móveis (60,6%) — reflexo de um público acostumado a resolver demandas pelo celular.
Questões ligadas à segurança também pesam nesse momento: a proteção de dados, validada por protocolos como HTTPS e certificados SSL, foi citada por quase metade dos respondentes (48,6%).
Mas e quando o assunto são os modelos de atendimento? Nesse caso, a pesquisa mostra que a preferência dos brasileiros ainda pende para o contato humano.
Mesmo na era da IA, mais de 7 em cada 10 entrevistados afirmaram preferir atendimentos feitos por pessoas em 2026 (73,2%), enquanto só 22,6% disseram não ter uma preferência exata.
Onde as marcas mais erram durante o atendimento ao cliente?
Nosso levantamento também identificou que, no ambiente digital, falhas no atendimento raramente passam despercebidas pelos usuários.
Para os consumidores, problemas como a demora excessiva para receber uma resposta (58,6%), mensagens genéricas que não resolvem a demanda (55%) e atendimentos encerrados sem solução (44,4%) estão entre as experiências negativas mais recorrentes ao entrar em contato com marcas pela internet.
Diante desse tipo de frustração, vale dizer, a reação costuma ser imediata — e nem sempre silenciosa.
Para se ter uma ideia, quando são mal atendidos na internet, parte dos entrevistados afirmaram registrar a insatisfação em avaliações públicas, como no Google ou em plataformas como o Reclame Aqui (31,8%), enquanto outros abandonam o site ou aplicativo da empresa e buscam um concorrente (23,6%).
Há ainda quem tente resolver o problema por outro canal, como e-mail ou chat (21%), ampliando o desgaste na jornada de atendimento.
Os efeitos dessas experiências negativas, a propósito, tendem a se prolongar no relacionamento com a marca.
6 em cada 10 consumidores, por exemplo, afirmaram evitar novas compras após um mau atendimento (58,8%), ao passo que quase um quarto destacaram deixar de recomendar a empresa para outras pessoas (23,6%).
Entre os considerados na pesquisa, apenas uma parcela menor se mostrou disposta a dar outra chance caso o problema fosse resolvido depois (11,6%), evidenciando o peso do atendimento na construção (e na ruptura) da confiança.
Metodologia
Para compreender a relação dos consumidores com atendimentos digitais, nas últimas semanas, foram entrevistados 500 brasileiros adultos (maiores de 18 anos) residentes em todas as regiões e conectados à internet.
O índice de confiabilidade foi de 95%, e a margem de erro foi de 3,3 pontos percentuais.
Ao todo, os respondentes tiveram acesso a 7 questões, que exploraram os diferenciais, plataformas de comunicação favoritas e principais erros durante o contato com uma marca na Web.
A organização das respostas possibilitou a criação de diferentes rankings, nos quais você confere o percentual de cada alternativa apontada pelos entrevistados.
