O que é rapport e qual é a sua importância?

Conheça a técnica de comunicação que ajuda nas vendas

Vender é uma técnica que se aprende com dedicação e treino, porém existem formas de engajar clientes e conquistá-los usando linguagem corporal e comunicação que demonstre empatia. A capacidade de compreender as necessidades de alguém e conseguir fortalecer um laço é chamada de rapport. 

O conceito surgiu de uma palavra com origem francesa, “rapporter“, que significa a capacidade de se comunicar com uma pessoa e a fazer perceber que é compreendida. Essa técnica ajuda a romper possíveis resistências do interlocutor, por isso é usada por vendedores e demais profissionais que precisam estabelecer uma comunicação com clientes. 

Rapport e identificação

Rapport é uma técnica estudada pela programação neurolinguística (PNL), pois tem resultado não só em diálogos profissionais, mas também em conversas em qualquer esfera, mas é importante não confundir com técnicas de persuasão ou de convencimento. O rapport é uma forma de manter uma relação estável e de confiança. 

Em relação a negócios, quando se fala em melhorar a experiência do cliente e compreender ao máximo as necessidades dele, a técnica se torna essencial. De acordo com as previsões do Think with Google.

Especialistas indicam que, para a geração Z, a decisão de compra passa pela compreensão e por valores. Dessa forma, é importante que as empresas utilizem o rapport para conseguir estabelecer esse diálogo de maneira genuína. Nada de fingir interesse. A técnica exige conexão de ambas as partes envolvidas na conversa.

Por que é importante criar rapport?

Estabelecer uma ligação honesta e verdadeira com clientes é cada vez mais importante. Para vender, relações de confiança, abertura para a cooperação e interatividade com empatia são essenciais. Além disso, há outros benefícios que tornam o rapport tão importante: 

• confiança instantânea — uma das vantagens do rapport é a possibilidade de criar uma identificação instantânea. São fatores influenciadores: tom de voz, postura, contato visual e expressão facial. Em muitos casos, a conexão acontece além da comunicação verbal;
• resgatar e fortalecer relacionamentos — o rapport ajuda a melhorar relações interpessoais. Pode acontecer de um laço rompido só ser restabelecido após uma conversa genuína. 

Alguns conceitos básicos da técnica são:

• acompanhar — ouvir e entender uma pessoa demanda paciência e tempo. Para estabelecer uma relação de confiança, é importante demonstrar interesse, acompanhar o que ela pensa e ouvir as ideias expostas. 

É importante deixar a pessoa confortável para que ela compartilhe interesses e necessidades. Regular o tom de voz  e a postura é importante para demonstrar interesse. Quando se entra em um ponto de equilíbrio, percebe-se que a conversa flui de maneira natural e o laço é estabelecido.

• conduzir — depois de acompanhar e estabelecer a primeira etapa de confiança por meio do acompanhamento, é hora de conduzir a conversa e partir para a venda. Não se deve atropelar o interlocutor nem o forçar a ser convencido. A condução serve para que a interação chegue até a venda. 

No entanto, se o ponto de equilíbrio não for atingido, é necessário voltar à etapa anterior. O rapport demanda percepção, afinal só dá para saber que a confiança foi construída observando a postura da pessoa, se ela se recolhe ou fica mais receptiva, se altera o tom de voz. Tudo isso precisa ser percebido antes da condução.

Quais são as técnicas de rapport?

Há algumas técnicas básicas que ajudam a estabelecer uma relação de confiança em uma conversa:

1. sorrir — simpatia é o segredo para desarmar pessoas, então é ideal sorrir com sinceridade e se mostrar aberto na conversa;
2. chamar pelo nome — é importante lembrar o nome da pessoa com quem se está conversando, mostrando que há interesse;
3. demonstrar otimismo — transmitindo leveza na fala;
4. ser paciente — uma conexão se estabelece com ouvidos atentos e tempo;
5. buscar conexões em comum — pesquisar com que se está falando e encontrar pontos em comum gera identificação.

Por que usar rapport nas vendas?

Agora que você já sabe o que é essa técnica e quais são os benefícios dela, é hora de usar o rapport nas vendas, afinal é uma forma de diminuir a resistência do cliente na hora de oferecer um produto ou serviço. O rapport dá a possibilidade de estreitar um relacionamento e é útil na fidelização. Dessa forma, ao usar a empatia, haverá mais chances de retorno do cliente.

Tenha em mente, no entanto, que o rapport deve ser usado em uma conversa profissional com apresentação de dados e informações relevantes sobre o produto ou serviço. Ouça as necessidades e colha feedbacks. Demonstre estar interessado em resolver o problema do cliente, não em construir uma amizade com ele. Se usada de forma moderada, a técnica do rapport pode ajudar a vender mais.