Touchpoints: para que servem e por que você deve se atentar a isso

Conheça os diferentes tipos de touchpoints e como cada um deles pode ajudar a sua marca.

Existem diversas maneiras por meio das quais as empresas e marcas se conectam com seus clientes, potenciais clientes, stakeholders e com o público em geral. Esses canais são conhecidos como pontos de contato, ou “touchpoints”, e podem ocorrer em diferentes canais e plataformas, tanto online quanto offline. 

Cada touchpoint representa uma oportunidade de comunicar a mensagem da marca e apresentar seus produtos ou serviços. Além de criar experiências memoráveis e fortalecer o relacionamento com o público-alvo.

Por meio de um gerenciamento eficaz dos pontos de contato, as marcas podem construir uma identidade sólida, incentivar a lealdade de clientes e alcançar o sucesso nos negócios. 

Alguns exemplos comuns de touchpoints de uma marca incluem o site (página inicial, páginas de produtos, conteúdo de blog etc.), as redes sociais em diferentes plataformas, anúncios publicitários em diferentes mídias.

Outros exemplos de touchpoints humanos podem ser o atendimento ao cliente (SAC, chatbot, e-mail e outras formas), lojas físicas, embalagens, eventos, patrocínios, e-mail marketing, aplicativos e plataformas online. 

É essencial que as empresas gerenciem e otimizem esses touchpoints para garantir uma experiência consistente e positiva para clientes, fortalecer a percepção da marca e assim impulsionar a fidelidade do público-alvo.

Uma abordagem integrada e estratégica dos touchpoints pode ajudar as marcas a construir uma reputação sólida e manter uma vantagem competitiva no mercado. 

Como definir os touchpoints? 

Para definir os touchpoints da sua marca, é necessário realizar um processo de mapeamento detalhado dos pontos de contato entre a empresa e seus clientes, ao longo de toda a jornada do cliente. O objetivo é identificar os momentos em que clientes têm interações, diretas ou indiretas, com a marca, seus produtos, serviços ou representantes. 

A jornada é o caminho que usuários percorrem desde o momento em que tomam conhecimento da marca até a compra e a experiência pós-compra. Nessa jornada, clientes têm vários pontos de contato com a marca, ou seja, momentos em que ocorrem interações e experiências com a empresa.  

Um estudo dessa jornada é fundamental para entender de que maneira clientes interagem com a marca ao longo de todo o processo. 

Valor estratégico dos touchpoints 

O uso estratégico de touchpoints oferece uma série de vantagens significativas para as empresas, pois permitem que as marcas se conectem de forma mais abrangente com seu público-alvo em diversos canais, alcançando uma audiência mais ampla e diversificada. 

Ao cobrir uma variedade de pontos de contato, a marca pode fortalecer sua presença e aumentar o reconhecimento. Isso é essencial para concorrer em um mercado cada vez mais competitivo. 

Além disso, os touchpoints de marca permitem que as empresas personalizem e otimizem a experiência dos clientes. Ao acompanhar essa jornada e entender seus comportamentos em diferentes momentos do processo, as marcas podem fornecer conteúdo relevante, oferecer soluções sob medida e melhorar o atendimento conforme as necessidades de consumidores. 

Isso resulta em um aumento da satisfação de quem compra, maior fidelização e a construção de relacionamentos mais duradouros com consumidores. 

Em última análise, a utilização estratégica dos touchpoints de marca pode impulsionar o crescimento dos negócios. Também pode aumentar a lealdade de clientes e solidificar a posição da marca no mercado. 

O mapeamento cuidadoso dos touchpoints permite que as empresas compreendam melhor como seus clientes interagem com a marca. Com isso, as empresas podem criar experiências mais relevantes e satisfatórias para eles.

Essa compreensão ajuda a construir relacionamentos mais fortes com o público-alvo e a fortalecer a posição da marca no mercado. 

Como definir os touchpoints da sua marca? 

1. Identifique a jornada do cliente: entenda todo o percurso que potenciais clientes percorrem desde o momento em que toma conhecimento da marca até a compra e além disso. Isso inclui estágios como conscientização, consideração, decisão de compra, experiência pós-compra e fidelização. 

2. Liste todos os canais e plataformas: identifique os diversos canais online e offline nos quais a marca está presente. 

3. Mapeie os pontos de contato: para cada estágio da jornada de quem consome e em cada canal, liste todos os touchpoints entre a marca e cliente. Por exemplo, no estágio de conscientização, os pontos de contato podem ser anúncios em mídias sociais, resultados de busca no Google, cartazes em eventos, entre outros. 

4. Classifique os touchpoints: classifique os touchpoints em diferentes categorias, como touchpoints humanos (envolvendo interações com pessoas), touchpoints estáticos (elementos visuais e materiais impressos) e touchpoints interativos (envolvendo tecnologia e interações ativas).

5. Avalie a importância e impacto: analise como cada touchpoint interfere na experiência da pessoa e na percepção da marca. Alguns touchpoints podem ter maior influência na decisão de compra ou na fidelização de clientes do que outros. 

6. Verifique a consistência da marca: certifique-se de que todos os touchpoints refletem consistentemente a identidade visual, os valores e a mensagem da marca. A consistência ajuda a fortalecer o reconhecimento e a confiança de clientes na marca. 

7. Observe feedback e dados: utilize feedbacks de clientes, pesquisas, análise de dados e métricas para compreender melhor como os touchpoints estão impactando a percepção da marca e a experiência da pessoa. Faça ajustes conforme necessário. 

8. Otimize os touchpoints: com base nos insights obtidos, otimize os touchpoints para aprimorar a experiência de quem consome e a maximizar o impacto da marca. 

Tipos de touchpoints 

Existem diferentes tipos de touchpoints, e cada um deles tem funções e momentos em que melhor se aplicam. Conheça mais sobre eles: 

Touchpoints estáticos 

São os pontos de contato em que clientes interagem com elementos fixos e não interativos que representam a marca. Esses touchpoints geralmente não envolvem interações diretas com pessoas e são projetados para transmitir informações ou mensagens específicas de forma visual ou escrita. 

Alguns exemplos comuns de touchpoints de marca estáticos incluem a identidade visual (logotipo, paleta de cores, tipografia e outros elementos), a embalagem dos produtos, placas de sinalização e fachadas de lojas físicas, anúncios impressos como cartazes, folhetos e outdoors, materiais de escritório (papel timbrado, cartões de visita etc.).

Outros exemplos podem ser estandes em feiras e eventos, adesivos e plotagens em veículos utilizados pela empresa, site e landing pages e até mesmo o ambiente interno dos espaços físicos, como lojas, escritórios e outros espaços da marca. 

Embora esses touchpoints não envolvam interatividade direta, eles são extremamente importantes para a construção da imagem da marca. Também servem para comunicar de forma consistente os valores e a personalidade da empresa aos clientes. 

A consistência na aplicação da identidade visual em todos esses pontos de contato estáticos é essencial para criar uma percepção coesa da marca e fortalecer o reconhecimento da mesma pelo público-alvo. 

Touchpoints humanos 

São os pontos de contato em que clientes interagem diretamente com pessoas representando a marca. Nesses touchpoints, a interação é pessoal, cara a cara ou por meio de comunicação verbal e não verbal. Isso pode influenciar significativamente a percepção de clientes sobre a marca. 

Entre os principais touchpoints humanos, pode-se destacar o atendimento e todas as interações que consumidores têm com representantes da marca, seja por telefone, seja por chat, seja pessoalmente em lojas e escritórios, assim como vendas presenciais nos estabelecimentos físicos da empresa, interações diretas em eventos e feiras.

Existem outros touchpoints humanos, como por exemplo, visitas realizadas por representantes de vendas para apresentar produtos ou serviços, entrevistas de emprego, apresentações de negócios ou reuniões com a equipe, serviços de consultoria, treinamentos e workshops oferecidos para clientes ou para outras empresas.

Além disso, também podemos considerar como touchpoints humanos o contato entre assessoria de imprensa ou porta-vozes da marca com jornalistas, e por meio de influenciadores associados à marca na interação com seguidores ou participação de eventos. 

Nesses touchpoints, a qualidade da interação humana, a empatia, o conhecimento sobre o produto ou serviço, assim como a capacidade de solucionar problemas e a atenção aos detalhes podem ter um impacto significativo na experiência e na forma como a marca é percebida. 

Por isso, é fundamental que as empresas invistam em treinamentos adequados para suas equipes e se esforcem para criar interações humanas positivas e memoráveis em todos esses pontos de contato. 

Touchpoints interativos 

São pontos de contato nos quais clientes podem interagir ativamente com a marca. Seja através de tecnologia digital, ou por plataformas online, ou por meio de dispositivos móveis, ou então em outras formas de interação em tempo real. Esses touchpoints oferecem a oportunidade de participar, engajar-se e ter uma experiência mais envolvente com a marca, permitindo uma interação bidirecional. 

Touchpoints interativos podem ser páginas do site da marca que oferecem interação, como por exemplo (quizzes, questionários, calculadoras, visualizações de produtos em 360 graus, entre outros), aplicativos móveis que permitem explorar produtos, fazer compras, dar feedbacks ou receber notificações personalizadas.

Outros exemplos de touchpoints interativos podem ser perfis da marca em redes sociais, chatbots e assistentes virtuais, quiosques interativos (como terminais de autoatendimento em lojas físicas ou eventos), webinars e transmissões ao vivo, pesquisas e enquetes online, além de e-mails interativos com menus, carrosséis ou botões de ação. 

Esses touchpoints interativos têm o potencial de criar experiências mais envolventes e memoráveis para clientes. Isso permite que a marca se conecte de forma mais significativa com seu público-alvo. 

Ao facilitar a participação ativa de clientes, as marcas podem obter insights valiosos, melhorar o atendimento e fortalecer o relacionamento com seus consumidores.

E-mail marketing como touchpoint

Usando o e-mail marketing como touchpoint, sua marca pode promover seus conteúdos e engajar seus contatos em poucos cliques. Com baixo custo e muita praticidade, a ferramenta de e-mail marketing da Locaweb permite alcançar grandes audiências de forma otimizada, com segmentação de público e diversos recursos exclusivos para gerenciar as campanhas digitais. 

Já experimentou usar essa ferramenta para se comunicar com seus clientes e potenciais clientes?