Cross selling: como usar essa estratégia?

De acordo com a Harvard Business Review, as estratégias de cross selling podem aumentar o ROI de cada cliente

Em virtude da alta competitividade do mercado, é preciso sempre buscar novas formas de destacar sua marca e atrair novos clientes, prezando pela fidelização. Uma estratégia que pode ser útil nesse processo é a do cross selling. Entenda a seguir como ela funciona.

O que é cross selling?

O termo “cross selling” significa venda cruzada, uma estratégia de venda legal, onde produtos são sugeridos a partir de uma necessidade identificada com a compra de algo. A ideia é oferecer ao cliente um produto ou serviço adicional ao que ele está adquirindo, a fim de gerar mais receita. Por exemplo, se a pessoa está comprando um tênis em uma loja de esportes, muito provavelmente o vendedor vai oferecer também uma meia. Isso é cross selling.

Trata-se de uma estratégia que tem como base o oferecimento de serviços ou produtos complementares, podendo melhorar a experiência do cliente se bem aplicada.

Ou seja, não é uma venda casada, em que o consumidor só pode levar um determinado produto se comprar outro. Mas sim uma estratégia que visa oferecer ao cliente a possibilidade de levar mais algum item, junto com sua compra inicial.

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Qual é a diferença entre cross selling e up selling?

Cross selling e up selling são estratégias de venda que buscam aperfeiçoar a intenção de compra inicial do cliente com o objetivo de potencializar o lucro. A diferença é que, enquanto o cross selling se baseia em complementar a venda, induzindo o cliente a levar mais produtos, o up selling busca fazer que ele leve um produto melhor (e mais caro) do que o escolhido.

Como usar a estratégia de cross selling?

Para usar a estratégia de cross selling na loja física ou virtual é preciso conhecer o consumidor, os produtos e os processos. Veja como fazer isso de quatro maneiras.

1. Conheça as necessidades de seu público-alvo

O cross selling só funciona efetivamente quando quem está vendendo sabe o que o cliente quer e precisa. Para isso, é necessário criar uma persona bem definida para entender quem é o público-alvo e estar atento ao comportamento do consumidor no ato da compra.

Busque saber por que a pessoa está comprando determinado produto ou contratando certo serviço, porque isso pode ajudar a oferecer um complemento útil e melhorar a experiência com a marca.

2. Mapeie suas oportunidades

Conhecer seus produtos e as oportunidades que eles podem oferecer é essencial para aplicar bem essa estratégia de venda. Confira todo o conjunto de serviços ou itens que estão sendo comercializados em sua loja e analise quais deles podem ser úteis juntos.

Considerando, por exemplo, uma loja que vende eletrônicos e acessórios. Se um cliente compra um celular, pode ser válido oferecer itens que servem de complemento ao aparelho, como fone de ouvido, capinha de proteção e película.

Tendo um bom conhecimento do estoque da loja, é possível montar alguns “combos” de produtos e, com isso, formular e oferecer ofertas diferentes conforme cada tipo de cliente.

3. Use a automação com inteligência

O cross selling também pode ser aplicado no site. No entanto, o uso da estratégia em plataformas de e-commerce é feito de forma automatizada. Por isso, é preciso ter inteligência ao formular os processos e programar as ferramentas. Busque sempre ser coerente em relação ao que está sendo oferecido ao cliente na hora de ele “fechar o carrinho de compras”.

Sugira itens que tenham uma conexão óbvia entre si, pois isso deixa a relação complementar bem clara para o cliente e aumenta as chances da compra cruzada. Veja alguns exemplos:

• sapatos e bolsas;
• calças e cintos;
• celulares e acessórios;
• câmeras e lentes;
• shampoo e condicionador;
• biquínis e saídas de praia;
• móveis e itens de decoração.

4. Respeite o consumidor

Ninguém quer ser incomodado na hora de fazer compras, seja na loja física, seja na virtual. Portanto, ao usar o cross selling, não seja insistente nem tente oferecer um número enorme de produtos ao consumidor, porque isso pode levá-lo a perder o foco da compra e acabar desistindo de levar todos os itens — e você ficar sem a venda e sem o cliente.

Quais são as vantagens do cross selling?

Além de poder aumentar os lucros da empresa, a estratégia de cross selling busca incentivar o consumidor a levar mais itens e gastar mais e pode ser muito vantajosa para fidelizar os clientes. Isso porque, quando bem aplicado, esse método melhora a experiência com a marca e cria uma relação de confiança e credibilidade.