Quando falamos em jornada digital, é importante entender que não se trata de um funil de vendas rígido como já foi no passado. Hoje, é necessário entender esse conceito como uma conversa contínua que sua marca tem com o público dentro dos canais digitais.
Você já parou para pensar em todo o caminho que seu cliente percorre antes de fechar um negócio? Desde o momento em que ele digita uma busca no Google até o e-mail de agradecimento que recebe após a compra, cada interação forma um elo em uma corrente chamada jornada digital.
Muitas vezes, como gestor ou empreendedor, você foca tanto no produto final que pode se esquecer de analisar e otimizar essa trilha. No entanto, é a qualidade dessa experiência que define se um visitante vai se tornar um cliente fiel ou apenas mais um número na sua taxa de abandono.
O que acha, então, de entender um pouco mais sobre esse conceito e como ele deve ser aplicado na realidade do seu negócio? Continue a leitura e confira!
O que é jornada digital?
A jornada digital é a soma de todas as interações que um cliente tem com a sua marca no ambiente online.
Ela começa muito antes da compra, talvez com uma pesquisa casual, um anúncio visto em uma rede social ou a recomendação de um amigo. Ela continua enquanto ele explora seu site, analisa seus produtos, tira dúvidas e, finalmente, decide comprar.
E o mais importante: ela não termina no checkout. A jornada se estende ao pós-venda, com o e-mail de confirmação, o rastreamento do pedido e o suporte que você oferece. Cada um desses passos é um ponto de contato, uma oportunidade para fortalecer ou quebrar a confiança do cliente.
Por que a jornada digital importa
Você pode ter o melhor produto do mercado, mas se a experiência para adquiri-lo for frustrante, de nada vai adiantar. Sendo assim, a jornada digital importa porque ela é a nova vitrine da sua empresa.
Não se trata apenas de “estar online”; mas sim de como sua marca se comporta e se apresenta nesse ambiente. Uma jornada digital fluida, intuitiva e segura transmite profissionalismo e confiança, influenciando a percepção do cliente.
Por outro lado, um caminho cheio de obstáculos gera desconfiança e empurra o consumidor diretamente para o seu concorrente. No fim do dia, uma jornada otimizada se traduz em mais vendas, clientes mais satisfeitos.
Etapas básicas da jornada digital
Para entender melhor esse conceito, o que acha de um exemplo com cada uma das etapas necessárias? Conheça a história da Márcia, uma empreendedora que vende chocolates artesanais pela internet.
Descoberta
Essa é a fase do primeiro “oi”. O cliente tem uma necessidade ou um desejo – por exemplo, encontrar um “presente de chocolate para aniversário” – e recorre ao Google.
Ele ainda não conhece a loja da Márcia. Através de um bom trabalho de SEO, ele encontra um artigo no blog da Márcia intitulado “5 ideias de presentes com chocolate que vão além do óbvio”.
Ele clica, lê o conteúdo de qualidade e, pela primeira vez, tem contato com a marca e, pronto, a descoberta aconteceu.
Interesse
Após ler o artigo, o visitante fica curioso. Ele começa a navegar pelo site da Márcia, explorando as categorias de produtos.
As fotos profissionais dos chocolates, as descrições detalhadas que falam sobre a origem do cacau e o processo artesanal despertam seu interesse.
Ele compara algumas opções, lê as avaliações de outros clientes e talvez até assista a um vídeo curto mostrando a produção. Nesta fase, ele não é mais um estranho; ele é um potencial cliente avaliando ativamente a sua oferta.
Decisão de compra
O cliente decidiu por uma caixa de trufas sortidas e adicionou ao carrinho, mas agora começa o momento mais crítico: a página do carrinho é clara? O cálculo do frete é rápido e transparente? O processo de checkout solicita apenas as informações necessárias?
Cada um desses elementos constrói a confiança necessária para que ele insira seus dados de pagamento e clique em “Finalizar compra”. Se qualquer parte desse processo for lenta ou confusa, o risco de abandono de carrinho é imenso.
Relacionamento e fidelização
A jornada não acaba aqui: após a compra, o cliente da Márcia recebe um e-mail de confirmação imediato com todos os detalhes do pedido. No dia seguinte, uma nova mensagem informa que o pedido foi enviado, junto com o código de rastreamento.
Quando o produto chega, a embalagem é cuidadosa e inclui um pequeno cartão de agradecimento. Uma semana depois, um e-mail automático com dicas de como harmonizar os chocolates com café e um cupom de 10% de desconto para a próxima compra chega à sua caixa de entrada.
O cuidado no pós-venda transforma uma compra única em um relacionamento, aumentando exponencialmente as chances de fidelização.
Erros comuns que atrapalham a experiência do cliente
Mas dentro dessas etapas, alguns erros podem acontecer e a melhor forma de evitá-los é conhecê-los em detalhes.
Site lento ou fora do ar
Você já lidou com um site que parece levar uma eternidade para carregar ou, pior, que está fora do ar justamente quando você precisa dele? Seu cliente sente exatamente a mesma frustração.
Um site lento é o equivalente digital a uma porta fechada na cara do cliente. Ele não apenas impede uma venda imediata, como também prejudica seu ranking no Google e mancha a imagem da sua marca.
Informações confusas ou difíceis de encontrar
O cliente está na página do produto e quer saber o prazo de entrega, mas não encontra essa informação em lugar nenhum. Ele quer entender sua política de trocas, mas o link está escondido no rodapé, com uma fonte minúscula.
Essa dificuldade em encontrar informações essenciais gera atrito e insegurança. A falta de clareza faz com que o cliente presuma o pior e o leva a procurar um concorrente que ofereça uma experiência mais transparente e direta.
Falta de contato claro com a empresa
Imagine que o cliente tem uma dúvida específica sobre um ingrediente ou sobre uma opção de personalização. Ele procura um telefone, um chat online ou um endereço de e-mail e não encontra nada facilmente.
A ausência de canais de contato claros e visíveis é um grande sinal de alerta para o consumidor. Isso mina a confiança e é um impeditivo para muitos clientes, especialmente na primeira compra.
Como melhorar a experiência do cliente online
Bom, agora o que você acha de conhecer, na prática, o que deve ser feito para oferecer uma experiência melhor ao seu cliente? Vamos lá!
Ter um site rápido, seguro e fácil de navegar
Um site que carrega instantaneamente demonstra eficiência e profissionalismo. A segurança, por sua vez, é a base da confiança. Somado a isso, uma navegação intuitiva, com menus claros, permite que o visitante flua pelo site sem se sentir perdido, melhorando sua experiência.
Usar linguagem clara e próxima
Sua marca tem uma voz: ela pode ser mais formal, mais descontraída, mais técnica ou mais divertida. Independentemente do estilo, ela precisa ser, acima de tudo, clara e consistente.
Nas descrições de produtos, nos e-mails e nas políticas do site, utilize uma comunicação direta e objetiva, quebrando barreiras, aproximando o consumidor da sua marca e eliminando dúvidas que poderiam impedir uma venda.
Garantir que o cliente encontre o que procura sem esforço
Imagine seu cliente entrando na sua loja física. Você não o deixaria vagando sem rumo, certo? No ambiente digital, a lógica é a mesma.
As informações mais cruciais para a decisão de compra devem estar visíveis e a, no máximo, um ou dois cliques de distância de qualquer página.
Ferramentas que ajudam na jornada digital
Além das dicas acima, é importante ter as ferramentas certas ao longo desse processo.
Hospedagem de qualidade
Pense na hospedagem como o terreno onde você constrói sua loja online. Um terreno instável, mal localizado ou com problemas estruturais resultará em uma loja que vive com as portas fechadas ou que oferece uma péssima experiência aos visitantes.
Nesse campo, qualidade é sinônimo de segurança robusta para proteger os dados de quem compra de você e de estabilidade para que sua loja esteja sempre online, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Formulários de contato
Formulários de contato bem posicionados e fáceis de preencher são a maneira mais eficiente de capturar leads, receber feedback e permitir que clientes solicitem orçamentos ou tirem dúvidas de forma assíncrona, respeitando o tempo deles.
Chat online ou canais de atendimento
Para dúvidas que surgem durante a fase de decisão, nada supera a agilidade de um chat online ou de um canal direto como o WhatsApp.
Oferecer essa possibilidade de contato instantâneo pode ser o fator decisivo para que um cliente hesite ou conclua a compra, pois demonstra que há uma equipe pronta para ajudar.
Boas práticas de SEO para ser encontrado no Google
O SEO é a ferramenta que trabalha na etapa de “Descoberta”. Implementar boas práticas, como o uso de palavras-chave relevantes, a criação de conteúdo de qualidade e a otimização técnica do site, é o que vai fazer com que clientes como o da Márcia encontrem sua marca no momento exato em que precisam dela.
Mapear e otimizar a jornada digital do seu cliente é um trabalho contínuo, mas fundamental para o sucesso e a sustentabilidade do seu negócio. Cada etapa, da descoberta à fidelização, é uma oportunidade de demonstrar profissionalismo, construir confiança e criar uma experiência memorável.
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