SLA é a sigla para Service Level Agreement, traduzido em português por ANS (Acordo de Nível de Serviço) que é um compromisso assumido por um prestador de serviços perante o cliente.
No Desk360 você pode definir as metas do seu contrato de nível de serviço.
Veja como cadastrar as metas para iniciar o gerenciamento do seu atendimento:
Cadastrando metas
01 | Acesse seu painel, vá em SLA em seguida Metas
- Clique em Ativar contrato de nível de serviço.
- Em seguida clique em Incluir Meta.
02 | Preencha os campos para criar uma meta.
- Lembrando que caso selecione o Tipo de Tempo como Útil, é necessário definir um horário de atendimento em Administração, em seguida Horário de atendimento.
Meta
Meta é o tempo definido que o ticket deve se enquadrar em relação à primeira resposta e à resolução do ticket.
Você pode adicionar uma meta padrão para todas as categorias ou também definir metas específicas por categoria:
- Meta de primeira interação: Se refere ao tempo limite para um agente interagir pela primeira vez no ticket;
- Meta de encerramento: Se refere ao tempo limite para um agente encerrar o ticket.
Este tempo não depende do tempo de espera do cliente, portanto o prazo definido é fixo, mesmo caso o agente esteja aguardando uma resposta do cliente ou terceiros.
No Menu SLA > Configurações você pode ativar o envio do limite de tempo de resposta para seus clientes via e-mail quando abrirem um ticket no seu Desk, para ficarem cientes de quando serão respondidos. Também poderá definir o tempo em que o ticket estará como prestes a violar as metas de SLA.
