{"id":914,"date":"2022-08-23T07:47:00","date_gmt":"2022-08-23T10:47:00","guid":{"rendered":"https:\/\/apreendedorismo.blog.br\/?p=914"},"modified":"2024-07-31T10:31:50","modified_gmt":"2024-07-31T13:31:50","slug":"como-calcular-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.locaweb.com.br\/blog\/temas\/como-vender-mais\/como-calcular-nps\/","title":{"rendered":"NPS: como calcular e medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente"},"content":{"rendered":"

O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma m\u00e9trica importante para avaliar a experi\u00eancia de compra. Saiba como aplic\u00e1-la a seu neg\u00f3cio e encantar o consumidor.<\/em><\/p>\n

A melhor ferramenta de divulga\u00e7\u00e3o de um trabalho<\/strong> \u00e9 a palavra de quem j\u00e1 consumiu. Se h\u00e1 20 anos isso acontecia de uma maneira mais lenta, em que as pessoas espalhavam a not\u00edcia no almo\u00e7o de domingo, na mesa do bar ou na conversa no elevador, hoje temos meios de dissemina\u00e7\u00e3o incrivelmente potentes, como as redes sociais e seus inumer\u00e1veis influencers<\/em>. Na pr\u00e1tica, dizendo de maneira nua e crua, profissional de influ\u00eancia<\/a> \u00e9 algu\u00e9m de confian\u00e7a recomendando fortemente um produto (N\u00e3o necessariamente? Talvez, mas essa conversa fica para outro artigo).<\/p>\n

Com o crescimento dos neg\u00f3cios online<\/strong>, quem consome vai olhar o ranking de recomenda\u00e7\u00e3o da marca e do produto em todas as ferramentas poss\u00edveis: Google, Reclame Aqui, reviews <\/em>de outros clientes. A reputa\u00e7\u00e3o de um neg\u00f3cio<\/strong>, principalmente se est\u00e1 em crescimento, \u00e9 muito, muito importante, especialmente nos setores mais concorridos.<\/p>\n

Assim, medir a satisfa\u00e7\u00e3o de quem compra<\/strong> e avaliar seus coment\u00e1rios \u2013 sem colocar o ego no caminho \u2013 \u00e9 a melhor consultoria que seu neg\u00f3cio pode receber, porque essa pessoa viveu uma experi\u00eancia aut\u00eantica com seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

O assunto tem tanto peso que foi criado um sistema de avalia\u00e7\u00e3o chamado Net Promoter Score <\/em>(NPS)<\/strong>. Numa tradu\u00e7\u00e3o bem livre, seria o \u201cPlacar da sua rede de promotores\u201d. Criado por Fred Heichheld, autor do livro \u201cA pergunta definitiva\u201d (vale a pena ler), o sistema pretende fornecer uma m\u00e9trica objetiva e confi\u00e1vel da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong>, com um resultado matem\u00e1tico capaz de apontar a necessidade de planos de a\u00e7\u00e3o. Mais direto, pr\u00e1tico e preciso para quem tem um quadro mais enxuto de gest\u00e3o.<\/p>\n

Quais s\u00e3o os perfis dos consumidores no NPS?<\/h2>\n

Quem nunca recebeu um e-mail marketing ou um pop up<\/em> com uma pergunta mais ou menos assim: \u201cDe 1 a 10, qual a chance de voc\u00ea recomendar nosso produto ou servi\u00e7o para algu\u00e9m?\u201d. Ou ainda: \u201cDe 1 a 10, qual a sua satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento recebido?\u201d<\/p>\n

Baseado numa pergunta objetiva (como as duas que falamos agora) a resposta ser\u00e1 dada em pontos de 1 (sendo a menor avalia\u00e7\u00e3o) a 10 (a melhor avalia\u00e7\u00e3o poss\u00edvel). A partir dessas avalia\u00e7\u00f5es ser\u00e3o gerados tr\u00eas perfis de consumidores:<\/p>\n

Detratores<\/strong><\/h3>\n

Quem deu notas at\u00e9 6: essas pessoas variam entre extremamente insatisfeitas e pouco satisfeitas, com alto potencial de falar ou escrever mal sobre o seu neg\u00f3cio \u2013 e provavelmente j\u00e1 est\u00e1 reclamando nas redes sociais.<\/p>\n

Neutros<\/strong><\/h3>\n

Quem deu notas 7 e 8: essas pessoas tendem a achar seu produto bom, mas n\u00e3o tiveram uma experi\u00eancia marcante com seu neg\u00f3cio. Podem voltar a consumir de voc\u00ea, mas se a promo\u00e7\u00e3o da concorr\u00eancia for boa, v\u00e3o te trocar.<\/p>\n

Promotores<\/strong><\/h3>\n

Quem deu notas 9 e 10: essas pessoas t\u00eam um alto potencial de fidelidade \u00e0 sua marca, comprando novamente de voc\u00ea e recomendando a outras pessoas.<\/p>\n

\"como<\/p>\n

Como trabalhar o NPS?<\/h2>\n

Essa \u00e9 uma boa pergunta. Quando a compra \u00e9 online, fica mais simples. Ao concluir a compra, voc\u00ea pode utilizar a ferramenta de automa\u00e7\u00e3o de envio de e-mails<\/a> da Locaweb para disparar a avalia\u00e7\u00e3o para o e-mail fornecido no cadastro.<\/p>\n

Na nossa ferramenta existem diversos modelos de e-mail marketing<\/a> que permitem certa personaliza\u00e7\u00e3o, como incluir o nome da pessoa na comunica\u00e7\u00e3o. Inclua a pergunta, uma arte com as notas e nele o link que direcionar\u00e1 a pessoa para a avalia\u00e7\u00e3o. Quanto mais personalizado, melhor. J\u00e1 na p\u00e1gina de avalia\u00e7\u00e3o, o cliente poder\u00e1 clicar na nota desejada e deixar um coment\u00e1rio. Aproveite para inserir uma op\u00e7\u00e3o de opt-in na qual voc\u00ea pergunta se a pessoa permite divulgar o depoimento dela.<\/p>\n

Voc\u00ea pode inserir links rastre\u00e1veis nas notas de 1 a 10 para ajudar na gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios e na segmenta\u00e7\u00e3o de clientes, al\u00e9m de colocar a pessoa em outras listas de automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

+Se quiser saber mais sobre nossa ferramenta de e-mail marketing e automa\u00e7\u00f5es, clique aqui.<\/a><\/em><\/p>\n

Outras possibilidades de perguntas fechadas s\u00e3o: \u201cQual nota voc\u00ea atribui para o produto ou servi\u00e7o?\u201d, \u201cQual a chance de comprar novamente da nossa empresa?\u201d, \u201cQual nota voc\u00ea atribui para sua experi\u00eancia no nosso e-commerce?\u201d. Analisando a nota e os coment\u00e1rios, \u00e9 poss\u00edvel tra\u00e7ar melhores estrat\u00e9gias de venda e corrigir as rotas.<\/p>\n

Afinal, como calcular o NPS?<\/h2>\n

Bora ver como funciona essa conta. Na calculadora ou no Excel, uma regra de 3 \u00e9 suficiente, pois devemos considerar as porcentagens e n\u00e3o os n\u00fameros absolutos. De qualquer forma, existem calculadoras online que d\u00e3o o resultado do NPS quando voc\u00ea coloca os resultados nela.<\/p>\n

Os resultados do NPS podem variar de 100% (considerado excelente) a -100% (um desastre completo).<\/p>\n

Exemplo: 20 avalia\u00e7\u00f5es foram respondidas, que correspondem a 100% das avalia\u00e7\u00f5es. Em 15 delas (75%), as pontua\u00e7\u00f5es foram 9 e 10; em 2 delas (10%), notas 7 e 8; e 3 avalia\u00e7\u00f5es, (15%) ficaram entre 1 e 6.<\/p>\n

Agora, vamos aplicar a f\u00f3rmula:<\/p>\n

NPS = %Promotores \u2013 %Detratores<\/strong><\/p>\n

NPS = 75% <\/strong>\u2013 15%<\/strong><\/p>\n

NPS = 60%<\/strong><\/p>\n

Mas esse \u00e9 um resultado bom ou ruim? Dentro do sistema, existem as seguintes zonas de classifica\u00e7\u00e3o:<\/p>\n