{"id":54369,"date":"2026-02-13T16:16:23","date_gmt":"2026-02-13T19:16:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.locaweb.com.br\/blog\/?p=54369"},"modified":"2026-07-18T12:33:15","modified_gmt":"2026-07-18T15:33:15","slug":"estudo-atendimento-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.locaweb.com.br\/blog\/estudos\/estudo-atendimento-online\/","title":{"rendered":"Atendimento online: o que fazer e o que evitar para se destacar na internet?"},"content":{"rendered":"\n

Em um cen\u00e1rio em que o consumidor compara marcas em poucos cliques, a forma como uma empresa responde, resolve problemas e se comunica <\/strong>pode determinar n\u00e3o apenas a convers\u00e3o, mas a fideliza\u00e7\u00e3o\u2026 Ou a perda definitiva desse cliente. <\/p>\n\n\n\n

Recentemente, essa constata\u00e7\u00e3o ganhou ainda mais destaque no nosso \u00faltimo levantamento<\/strong>, em que, ap\u00f3s conquistarmos o 5\u00ba pr\u00eamio de melhor atendimento<\/strong> no Reclame Aqui, ouvimos consumidores de todas as regi\u00f5es para entender o que, de fato, diferencia um bom atendimento online. Os dados servem como um guia e ajudam empreendedores a aprimorarem seus canais de suporte.<\/p>\n\n\n\n

Entre os fatores mais valorizados pelas centenas de entrevistados por nossa marca est\u00e3o a agilidade no suporte (77,4%) e o uso de uma linguagem simples e amig\u00e1vel (56,8%), al\u00e9m de pr\u00e1ticas que refor\u00e7am a confian\u00e7a e a proximidade mesmo \u00e0 dist\u00e2ncia<\/strong>, como compensa\u00e7\u00f5es por erros, acompanhamento p\u00f3s-atendimento e personaliza\u00e7\u00e3o do contato. <\/p>\n\n\n\n

Mas, afinal, que outros diferenciais realmente fazem uma marca se destacar digitalmente e quais erros ainda afastam clientes no ambiente online?<\/strong> A seguir, voc\u00ea confere os principais insights do estudo e o que eles revelam para quem quer oferecer uma experi\u00eancia mais eficiente e competitiva na internet. Leia mais: <\/p>\n\n\n\n

Atendimento online: como se destacar de acordo com os consumidores? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Se, de forma geral, a agilidade e a forma de se comunicar s\u00e3o o ponto de partida para um bom atendimento digital, nosso levantamento identificou que os canais escolhidos pelas marcas<\/strong> tamb\u00e9m fazem toda a diferen\u00e7a na experi\u00eancia do p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Quando precisam falar com empresas pela internet, os entrevistados deixaram claro que priorizam plataformas j\u00e1 incorporadas \u00e0 rotina: o WhatsApp lidera com vantagem<\/strong> (83,8%), seguido pelo email da marca<\/strong> (54,4%) e o Instagram (53,4%)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 o chat no site aparece logo atr\u00e1s<\/strong> (45,2%), refor\u00e7ando a import\u00e2ncia de oferecer m\u00faltiplas op\u00e7\u00f5es de contato para os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Mais do que estar presente em v\u00e1rios canais, por\u00e9m, nosso estudo concluiu que a forma como esses pontos de contato s\u00e3o integrados a um bom site<\/strong> influencia diretamente a percep\u00e7\u00e3o do atendimento. <\/p>\n\n\n\n

Para os entrevistados, por exemplo, sites est\u00e1veis, sem quedas ou travamentos, s\u00e3o indispens\u00e1veis ao buscar suporte <\/strong>(65,8%), assim como p\u00e1ginas bem adaptadas a  dispositivos m\u00f3veis<\/strong> (60,6%) \u2014 reflexo de um p\u00fablico acostumado a resolver demandas pelo celular.<\/p>\n\n\n\n

Quest\u00f5es ligadas \u00e0 seguran\u00e7a tamb\u00e9m pesam nesse momento: a prote\u00e7\u00e3o de dados, validada por protocolos como HTTPS e certificados SSL<\/strong>, foi citada por quase metade dos respondentes (48,6%). <\/p>\n\n\n

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Mas e quando o assunto s\u00e3o os modelos de atendimento? Nesse caso, a pesquisa mostra que a prefer\u00eancia dos brasileiros ainda pende para o contato humano.<\/p>\n\n\n\n

Mesmo na era da IA, mais de 7 em cada 10 entrevistados afirmaram preferir atendimentos feitos por pessoas  em 2026 <\/strong>(73,2%), enquanto s\u00f3 22,6% disseram n\u00e3o ter uma prefer\u00eancia exata. <\/p>\n\n\n\n

Onde as marcas mais erram durante o atendimento ao cliente? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Nosso levantamento tamb\u00e9m identificou que, no ambiente digital, falhas no atendimento<\/strong> raramente passam despercebidas pelos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Para os consumidores, problemas como a demora excessiva para receber uma resposta <\/strong>(58,6%), mensagens gen\u00e9ricas que n\u00e3o resolvem a demanda<\/strong> (55%) e atendimentos encerrados sem solu\u00e7\u00e3o<\/strong> (44,4%) est\u00e3o entre as experi\u00eancias negativas mais recorrentes ao entrar em contato com marcas pela internet. <\/p>\n\n\n

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Diante desse tipo de frustra\u00e7\u00e3o, vale dizer, a rea\u00e7\u00e3o costuma ser imediata \u2014 e nem sempre silenciosa.<\/p>\n\n\n\n

Para se ter uma ideia, quando s\u00e3o mal atendidos na internet, parte dos entrevistados afirmaram registrar a insatisfa\u00e7\u00e3o em avalia\u00e7\u00f5es p\u00fablicas<\/strong>, como no Google ou em plataformas como o Reclame Aqui (31,8%), enquanto outros abandonam o site ou aplicativo da empresa e buscam um concorrente<\/strong> (23,6%).<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 ainda quem tente resolver o problema por outro canal, como e-mail ou chat (21%), ampliando o desgaste na jornada de atendimento. <\/p>\n\n\n

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Os efeitos dessas experi\u00eancias negativas, a prop\u00f3sito, tendem a se prolongar no relacionamento com a marca.<\/p>\n\n\n\n

6 em cada 10 consumidores, por exemplo, afirmaram evitar novas compras ap\u00f3s um mau atendimento<\/strong> (58,8%), ao passo que quase um quarto destacaram deixar de recomendar a empresa para outras pessoas (23,6%).<\/p>\n\n\n\n

Entre os considerados na pesquisa, apenas uma parcela menor se mostrou disposta a dar outra chance caso o problema fosse resolvido depois (11,6%)<\/strong>, evidenciando o peso do atendimento na constru\u00e7\u00e3o (e na ruptura) da confian\u00e7a. <\/p>\n\n\n\n

Metodologia <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Para compreender a rela\u00e7\u00e3o dos consumidores com atendimentos digitais, nas \u00faltimas semanas, foram entrevistados 500 brasileiros adultos (maiores de 18 anos) residentes em todas as regi\u00f5es e conectados \u00e0 internet.<\/p>\n\n\n\n

O \u00edndice de confiabilidade foi de 95%, e a margem de erro foi de 3,3 pontos percentuais.<\/p>\n\n\n\n

Ao todo, os respondentes tiveram acesso a 7 quest\u00f5es, que exploraram os diferenciais, plataformas de comunica\u00e7\u00e3o favoritas e principais erros durante o contato com uma marca na Web.<\/p>\n\n\n\n

A organiza\u00e7\u00e3o das respostas possibilitou a cria\u00e7\u00e3o de diferentes rankings, nos quais voc\u00ea confere o percentual de cada alternativa apontada pelos entrevistados. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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