{"id":40675,"date":"2023-04-10T11:49:09","date_gmt":"2023-04-10T14:49:09","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.locaweb.com.br\/?p=40675"},"modified":"2024-07-31T13:25:47","modified_gmt":"2024-07-31T16:25:47","slug":"como-tratar-clientes-que-compram-mais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.locaweb.com.br\/blog\/temas\/como-vender-mais\/como-tratar-clientes-que-compram-mais\/","title":{"rendered":"Clientes que compram mais merecem tratamento especial?"},"content":{"rendered":"\n

Ser\u00e1 que os consumidores que compram mais da sua marca merecem um tratamento diferenciado? \u00c9 o que vamos descobrir.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Todas as pessoas merecem o melhor atendimento poss\u00edvel<\/a> quando est\u00e3o se relacionando com uma marca. \u00c9 uma quest\u00e3o de profissionalismo, respeito e, sim, de conquistar a venda. A boa venda facilita a vida de quem compra (sem atrito, sem dificuldade) e \u00e9 positiva para o relacionamento comercial. Boas experi\u00eancias deixam os clientes felizes e satisfeitos ao comprar (exatamente porque existe marca que n\u00e3o faz nem isso).<\/p>\n\n\n\n

Quem j\u00e1 faz o b\u00e1sico bem feito pode dar um passo al\u00e9m e \u201cpremiar\u201d quem bota mais dinheiro no cofrinho da marca. Todos os clientes s\u00e3o importantes, mas os especiais s\u00e3o ainda mais.<\/p>\n\n\n\n

E como descobrir quem s\u00e3o os melhores clientes do seu neg\u00f3cio?<\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m: 7 formas de garantir a presen\u00e7a digital de sua empresa<\/a><\/p>\n\n\n\n

Vamos falar em m\u00e9tricas!<\/h2>\n\n\n\n

N\u00e3o existe gerenciamento do relacionamento com o cliente sem m\u00e9tricas. Elas s\u00e3o essenciais para nortear as decis\u00f5es estrat\u00e9gicas de uma empresa. Em primeiro lugar, a empresa precisa estar munida de dados para desenvolver an\u00e1lises gerais<\/strong> e, ent\u00e3o, partir para a personaliza\u00e7\u00e3o das a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Caso a marca queira desenvolver um programa de premia\u00e7\u00e3o para os melhores clientes, um dos primeiros n\u00fameros a serem definidos \u00e9 o Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Clientes (CAC)<\/a>. Ele \u00e9 uma m\u00e9trica que diz quanto a empresa investe para adquirir novos consumidores. Ent\u00e3o \u00e9 feita uma m\u00e9dia dos investimentos em divulga\u00e7\u00e3o, investimento em equipe de vendas e em outras ferramentas para trazer clientes para o neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n

Precisamos, tamb\u00e9m, descobrir qual \u00e9 o ticket m\u00e9dio<\/a> da empresa. De uma maneira direta, para chegar a esse n\u00famero \u00e9 preciso dividir o faturamento total pelo n\u00famero de vendas. Simples, n\u00e3o? Essa ser\u00e1 a base para come\u00e7ar a reconhecer quem \u00e9 o cliente especial. Mas n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 isso.<\/p>\n\n\n\n

Nem tudo se resume a ticket m\u00e9dio<\/h2>\n\n\n\n

A verdade \u00e9 dura, mas nem todo mundo que compra muito de uma marca merece tratamento VIP. Voc\u00ea deve estar se perguntando: como assim? Explicamos.<\/p>\n\n\n\n

Vamos comparar duas situa\u00e7\u00f5es: uma pessoa comprou itens rec\u00e9m-chegados, a pre\u00e7o cheio, um pouquinho abaixo do ticket m\u00e9dio em tr\u00eas produtos. Temos outra pessoa, com gastos acima do ticket m\u00e9dio<\/strong>, mas que comprou 12 itens l\u00e1 no finalz\u00e3o da queima de estoque. Qual desses clientes deixou uma margem de lucro maior?<\/p>\n\n\n\n

Chamamos a aten\u00e7\u00e3o para um fato: o pre\u00e7o do produto n\u00e3o se comp\u00f5e apenas da mat\u00e9ria-prima e m\u00e3o de obra. Ele se forma por fatores nem sempre tang\u00edveis a quem consome, como impostos, espa\u00e7o de ocupa\u00e7\u00e3o (loja ou estoque) e investimento em marketing<\/strong>, entre outros c\u00e1lculos. Quando chega a hora da promo\u00e7\u00e3o, outro fator j\u00e1 est\u00e1 integrado: a obsolesc\u00eancia. Geralmente, esse produto j\u00e1 est\u00e1 na fase do preju\u00edzo.<\/p>\n\n\n\n

Pois \u00e9. Mesmo com compras um pouco abaixo do ticket m\u00e9dio, a pessoa que comprou a pre\u00e7o cheio contribuiu com a margem de lucro<\/a>, enquanto o cliente que comprou em promo\u00e7\u00f5es contribuiu apenas para o giro de caixa da loja.<\/p>\n\n\n\n

\"como<\/figure>\n\n\n\n

Outras an\u00e1lises importantes<\/h2>\n\n\n\n

O ticket m\u00e9dio \u00e9 uma m\u00e9trica quantitativa muito importante, mas para entender quais pessoas merecem compor o rol dos clientes especiais \u00e9 preciso cruzar dados.<\/p>\n\n\n\n

Algumas sugest\u00f5es para incluir nessa an\u00e1lise s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

– Lifetime Value<\/em> (LTV ou Valor do ciclo de vida do cliente): <\/strong>\u00e9 o resultado do faturamento gerado por essa pessoa desde a primeira compra. Ela precisa ter se pagado, ou seja, ela j\u00e1 gera mais faturamento do que o seu CAC.<\/p>\n\n\n\n

– Margem de lucro:<\/strong><\/em> dentro do faturamento gerado por essa pessoa, quanto ela tem gerado de lucro. Por exemplo: se ela s\u00f3 compra na promo\u00e7\u00e3o, ela diminui o preju\u00edzo, mas n\u00e3o gera lucro para a empresa.<\/p>\n\n\n\n

– Recorr\u00eancia de compra: <\/strong><\/em>como o nome sugere, analisa-se a quantidade de vezes que a pessoa compra durante o ciclo estabelecido para a m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n

– Recomenda\u00e7\u00e3o para outras pessoas:<\/em> <\/strong>mede-se quantas vendas foram geradas a partir da recomenda\u00e7\u00e3o dessa pessoa.<\/p>\n\n\n\n

Como consumidores, muitas vezes pensamos como \u00e9 dif\u00edcil conseguir alguma gratuidade ou um frete gr\u00e1tis das marcas. Mas a realidade \u00e9 que se a venda n\u00e3o gera margem, n\u00e3o tem mimo. Simples assim.<\/p>\n\n\n\n

Como eu fa\u00e7o um programa para clientes especiais?<\/h2>\n\n\n\n

Antes de tudo, \u201cespecial\u201d \u00e9 um conceito subjetivo. O que tem muito valor para uma pessoa em determinada \u00e9poca da vida pode n\u00e3o ter mais significado daqui a um tempo. Especial n\u00e3o \u00e9 sempre: \u00e9 preciso escolher ocasi\u00f5es significativas, como a data de anivers\u00e1rio da marca ou do cliente.<\/p>\n\n\n\n

A primeira recomenda\u00e7\u00e3o \u00e9 definir precisamente as condi\u00e7\u00f5es para um cliente ser considerado acima da m\u00e9dia para a marca. Nos neg\u00f3cios e na vida, essas pessoas s\u00e3o poucas. Dentro desse universo, estabele\u00e7a qual seria um valor vi\u00e1vel para fazer um programa de relacionamento<\/strong>. Uma op\u00e7\u00e3o \u00e9 tentar encontrar patrocinadores para essa iniciativa.<\/p>\n\n\n\n

Depois \u00e9 preciso entender o perfil desses clientes<\/strong> para perceber o que eles consideram especial. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel elencar algumas op\u00e7\u00f5es e realizar uma pesquisa com esse p\u00fablico selecionado para escolher de modo mais acertado.<\/p>\n\n\n\n

Veja: voc\u00ea pode achar que seria um sucesso enviar flores para algu\u00e9m \u2013 at\u00e9 descobrir que a pessoa \u00e9 al\u00e9rgica a p\u00f3len. Ou uma cesta de queijos importados para uma pessoa intolerante a lactose. Deu para entender o esp\u00edrito da coisa, certo? Investir bem \u00e9 investir certo.<\/p>\n\n\n\n

Como elevar outros clientes ao status Especial?<\/h2>\n\n\n\n

Quanto mais clientes alcan\u00e7ando um status acima da m\u00e9dia, melhor. Para isso \u00e9 preciso realizar mais an\u00e1lises de dados para personalizar suas ofertas.<\/p>\n\n\n\n

Vamos voltar ao exemplo da pessoa que sempre compra na promo\u00e7\u00e3o. A ideia \u00e9 traz\u00ea-la para realizar compras a pre\u00e7o cheio. \u00c9 preciso analisar qual o ticket m\u00e9dio por produto adquirido, a sua categoria e tipo. Percebendo o padr\u00e3o, o pr\u00f3ximo passo \u00e9 oferecer produtos em pre\u00e7o cheio com essas mesmas caracter\u00edsticas. Essas sugest\u00f5es podem acontecer por meio de e-mail marketing ou dentro do pr\u00f3prio e-commerce durante a navega\u00e7\u00e3o. Geralmente, essas sugest\u00f5es aparecem em uma se\u00e7\u00e3o logo abaixo do produto visualizado.<\/p>\n\n\n\n

Outra estrat\u00e9gia para esse p\u00fablico comprar mais \u00e9 vender uma pe\u00e7a em pre\u00e7o cheio com desconto a partir da segunda unidade.<\/p>\n\n\n\n

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