{"id":39290,"date":"2023-02-14T10:00:00","date_gmt":"2023-02-14T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.locaweb.com.br\/?p=39290"},"modified":"2025-09-01T14:49:11","modified_gmt":"2025-09-01T17:49:11","slug":"nps-e-csat-como-fazer-as-pesquisas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.locaweb.com.br\/blog\/temas\/primeiros-passos\/nps-e-csat-como-fazer-as-pesquisas\/","title":{"rendered":"NPS e CSAT: como fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-align-center\"><em>Entenda qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre CSAT e NPS e como funcionam<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Qual \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com o servi\u00e7o ou produto que voc\u00ea entrega? Como saber qual \u00e9 o sentimento a respeito do atendimento da sua empresa? Para ter essas informa\u00e7\u00f5es, <strong>h\u00e1 duas metodologias importantes para acompanhar indicadores: CSAT e NPS<\/strong>. Medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes periodicamente \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica, pois permite identificar erros e falhas e os corrigir.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa \u00e9 importante tamb\u00e9m para atrair novos clientes e poss\u00edveis investidores e parceiros. A confian\u00e7a nas organiza\u00e7\u00f5es \u00e9 um ativo essencial para o consumidor. Al\u00e9m disso, uma gest\u00e3o orientada por dados ajuda a dar mais estabilidade ao neg\u00f3cio e antecipar poss\u00edveis perdas. Neste texto, conhe\u00e7a mais de CSAT e NPS.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"812\" height=\"500\" src=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-NPS-e-CSAT-3-min-1.jpg\" alt=\"Na imagem tr\u00eas pessoas est\u00e3o olhando a tela de um notebook. \" class=\"wp-image-39298\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Analisar a opini\u00e3o de clientes \u00e9 pe\u00e7a-chave para implementar melhorias. (Fonte: Shutterstock\/Reprodu\u00e7\u00e3o)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 CSAT?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O Customer Satisfaction Score<strong> (CSAT) \u00e9 usado para aferir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o a respeito de algo espec\u00edfico<\/strong>. Pode ser usado para medir atendimento ou caracter\u00edsticas de um servi\u00e7o, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n<p>Em geral, \u00e9 aplicado pontualmente e gera insumos para melhorar processos como <a href=\"https:\/\/blog.locaweb.com.br\/temas\/marketing-e-seo\/jornada-de-compra-o-que-e-e-como-funciona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">jornada de compra<\/a>, entrega de produto e resposta a uma solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O CSAT \u00e9 medido com cinco notas:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>5 \u2014 muito bom (muito satisfeito);<\/li>\n\n\n\n<li>4 \u2014 bom (satisfeito);<\/li>\n\n\n\n<li>3 \u2014 neutro (indiferente);<\/li>\n\n\n\n<li>2 \u2014 ruim (insatisfeito);<\/li>\n\n\n\n<li>1 \u2014 muito ruim (muito insatisfeito).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"812\" height=\"471\" src=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-NPS-e-CSAT_-1-min.jpg\" alt=\"Na imagem h\u00e1 os n\u00edveis de CSAT. \" class=\"wp-image-39297\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">CSAT ajuda a medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes em um processo. (Fonte: Shutterstock\/Reprodu\u00e7\u00e3o)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/blog\/temas\/primeiros-passos\/presenca-digital-de-sua-empresa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Leia tamb\u00e9m: 7 formas de garantir a presen\u00e7a digital de sua empresa<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como calcular o CSAT?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>O c\u00e1lculo da m\u00e9trica \u00e9 feito pela soma das notas das respostas \u201cmuito bom\u201d (muito satisfeito) e \u201cbom\u201d (satisfeito) dividido pelo n\u00famero de respostas.<\/strong> O total \u00e9 a porcentagem do CSAT que indica o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"812\" height=\"500\" src=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/pesquisa-de-satisfacao-do-cliente-NPS-e-CSAT-4-min-1.jpg\" alt=\"Na imagem uma mulher est\u00e1 analisando e escrevendo sobre folhas de papel e a sua frente h\u00e1 um homem. \" class=\"wp-image-39300\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">(Fonte: Getty Images\/Reprodu\u00e7\u00e3o)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Um exemplo pr\u00e1tico: uma empresa recebeu 100 respostas ao CSAT referente a um atendimento ao cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>40 \u2014 muito bom<\/li>\n\n\n\n<li>36 \u2014 bom<\/li>\n\n\n\n<li>10 \u2014 neutras<\/li>\n\n\n\n<li>9 \u2014 ruim<\/li>\n\n\n\n<li>5 \u2014 muito ruim<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>C\u00e1lculo = 40+36\/100<\/p>\n\n\n\n<p>CSAT: 0,76, ou seja, 76% de satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score (NPS), diferentemente do CSAT, <strong>\u00e9 uma metodologia usada em pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o de longo prazo.<\/strong> O prop\u00f3sito \u00e9 mensurar quais s\u00e3o os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e de fidelidade de clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A m\u00e9trica foi desenvolvida em 2003 no artigo \u201c<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">The One Number You Need to Grow<\/a>\u201d, de Frederick Reichheld. Desde ent\u00e3o, tem sido usada para entender como diferentes setores das empresas est\u00e3o atuando e garantido insights valiosos para implementar melhorias no neg\u00f3cio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No artigo, o autor elaborou uma pergunta que \u00e9 a base para entender o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de um cliente: \u201cO quanto voc\u00ea recomendaria a empresa X para um amigo?\u201d. A resposta deve ser um n\u00famero entre 0 e 10. A partir de cada nota, a empresa pode classificar cada cliente em um de tr\u00eas perfis:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>promotores (notas entre 9 e 10) \u2014 s\u00e3o clientes fi\u00e9is, que recomendariam a empresa e voltariam a comprar;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>neutros (notas entre 7 e 8) \u2014 n\u00e3o est\u00e3o insatisfeitos totalmente, mas at\u00e9 recomendariam a empresa, por\u00e9m n\u00e3o s\u00e3o fi\u00e9is;<\/li>\n\n\n\n<li>detratores (notas entre 0 e 6) \u2014 est\u00e3o insatisfeitos e provavelmente n\u00e3o recomendariam o produto ou servi\u00e7o, inclusive teceriam coment\u00e1rios negativos sobre a empresa.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre CSAT e NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>CSAT \u00e9 uma pesquisa mais pontual, de curto prazo, que deve ser feita logo ap\u00f3s uma compra ou um atendimento, por exemplo. Sites e <a href=\"https:\/\/blog.locaweb.com.br\/temas\/como-vender-mais\/marketplace-o-que-e-e-quais-sao-as-diferencas-para-uma-loja-virtual\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketplaces<\/a> podem ter fun\u00e7\u00f5es automatizadas para que o cliente seja estimulado a responder. Algumas lojas f\u00edsicas tamb\u00e9m utilizam esse sistema, colocando totens na porta de sa\u00edda ou at\u00e9 mesmo nos caixas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 o NPS \u00e9 feito com clientes periodicamente e a longo prazo. A pesquisa pode ser feita a cada trimestre, por exemplo, para receber uma avalia\u00e7\u00e3o da empresa, e n\u00e3o s\u00f3 de um processo ou servi\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como aplicar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Uma das formas de manter a const\u00e2ncia das pesquisas \u00e9 automatizar o envio de e-mails de CSAT logo ap\u00f3s uma compra ou programar mensagens peri\u00f3dicas de NPS.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"user-cta-block\" style=\"background-color:#2E333C;\"><p>Para conseguir maior engajamento, \u00e9 poss\u00edvel personalizar os e-mails com uma ferramenta de e-mail marketing, como a da Locaweb. Essa solu\u00e7\u00e3o permite customizar o nome do cliente e outros dados, al\u00e9m de facilitar o envio segmentado para diferentes p\u00fablicos.<\/p><a class=\"user-cta\" style=\"background-color: #00acc8\n;\" href=\"https:\/\/bit.ly\/3jT4vQ7:;\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Clique aqui<\/a><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entenda qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre CSAT e NPS e como funcionam Qual \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com o servi\u00e7o ou produto que voc\u00ea entrega? Como saber qual \u00e9 o sentimento a respeito do atendimento da sua empresa? Para ter essas informa\u00e7\u00f5es, h\u00e1 duas metodologias importantes para acompanhar indicadores: CSAT e NPS. 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