{"id":35666,"date":"2024-07-25T15:47:24","date_gmt":"2024-07-25T18:47:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/?post_type=ht_kb&#038;p=35666"},"modified":"2025-04-24T10:10:23","modified_gmt":"2025-04-24T13:10:23","slug":"coletando-informacoes-para-um-atendimento-mais-agil-com-o-suporte-tecnico","status":"publish","type":"ht_kb","link":"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wiki\/coletando-informacoes-para-um-atendimento-mais-agil-com-o-suporte-tecnico\/","title":{"rendered":"Coletando informa\u00e7\u00f5es para um atendimento mais \u00e1gil com o Suporte T\u00e9cnico"},"content":{"rendered":"    \t\t<div class=\"hts-messages hts-messages--info   hts-messages--withicon \"   >\r\n    \t\t\t    \t\t\t    \t\t\t\t<p>\r\n    \t\t\t\t\tEst\u00e1 com um problema e precisa de ajuda do nosso time de Suporte T\u00e9cnico? Aqui v\u00e3o algumas dicas de a\u00e7\u00f5es iniciais que ir\u00e3o agilizar o seu atendimento e a solu\u00e7\u00e3o do problema!    \t\t\t\t<\/p>\r\n    \t\t\t    \t\t\t\r\n    \t\t<\/div><!-- \/.ht-shortcodes-messages -->\r\n    \t\t\n<h3>V\u00eddeo Tutorial<\/h3>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"PRECISA DE SUPORTE? Veja quais informa\u00e7\u00f5es ajudam no seu atendimento | Locaweb\" width=\"643\" height=\"362\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/2ve6YTJKxLE?start=13&#038;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>Quando voc\u00ea precisa entrar em contato com nosso time de especialistas t\u00e9cnicos, h\u00e1 uma grande probabilidade de que voc\u00ea esteja passando por um problema e precisa de ajuda para resolv\u00ea-lo o quanto antes, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n<p>Nesse tutorial, n\u00f3s vamos te dar algumas dicas sobre informa\u00e7\u00f5es que voc\u00ea mesmo pode coletar antes de acionar o nosso time de suporte. Ter essas informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os e passar para o especialista t\u00e9cnico logo no in\u00edcio do atendimento far\u00e1 com que todo o atendimento seja mais r\u00e1pido, al\u00e9m de acelerar o processo de resolu\u00e7\u00e3o do seu problema!<\/p>\n<p>Existem testes espec\u00edficos para cada tipo de problema, e nossos analistas podem te orientar melhor caso seja necess\u00e1rio, mas aqui v\u00e3o algumas dicas muito \u00fateis para quase todos os cen\u00e1rios:<\/p>\n<ul>\n<li><u>Tire prints da tela inteira!<\/u> Um print da tela completa do seu computador mostrando o problema ajuda a dar contexto para o profissional que for te atender. Pode parecer simples, mas o print de tela cont\u00e9m in\u00fameras informa\u00e7\u00f5es valiosas como a data e hora em que o problema aconteceu, em qual navegador, em qual link e se est\u00e1 em guia an\u00f4nima.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-large wp-image-35668\" src=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-1-1024x580.png\" alt=\"\" width=\"643\" height=\"364\" srcset=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-1-1024x580.png 1024w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-1-300x170.png 300w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-1-768x435.png 768w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-1-50x28.png 50w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-1-60x34.png 60w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-1-100x57.png 100w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-1.png 1512w\" sizes=\"auto, (max-width: 643px) 100vw, 643px\" \/><\/p>\n<ul>\n<li><u>Seja preciso.<\/u> Faz toda a diferen\u00e7a para a resolu\u00e7\u00e3o do problema saber exatamente em qual cen\u00e1rio o problema ocorre. Se for um problema de e-mail, por exemplo, precisamos saber se ele acontece com todas as caixas do dom\u00ednio ou com algumas caixas espec\u00edficas, se ele acontece via Webmail ou por algum software externo, se j\u00e1 aconteceu outras vezes, etc.<\/li>\n<li><u>N\u00e3o se esque\u00e7a de mencionar outros atendimentos.<\/u> Se voc\u00ea j\u00e1 entrou em contato com nosso suporte nos \u00faltimos dias sobre esse mesmo problema ou se j\u00e1 foi aberto algum chamado para isso, n\u00e3o se esque\u00e7a de mencionar para o analista que estiver atendendo ao seu caso. Isso nos ajuda a concentrar as informa\u00e7\u00f5es e n\u00e3o repetir os mesmos testes sempre que voc\u00ea nos acionar.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-large wp-image-35667\" src=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-2-1024x638.jpeg\" alt=\"\" width=\"643\" height=\"401\" srcset=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-2-1024x638.jpeg 1024w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-2-300x187.jpeg 300w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-2-768x479.jpeg 768w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-2-50x31.jpeg 50w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-2-60x37.jpeg 60w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-2-100x62.jpeg 100w, https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/print-wiki-2.jpeg 1080w\" sizes=\"auto, (max-width: 643px) 100vw, 643px\" \/><\/p>\n<ul>\n<li><u>Envio de dados sens\u00edveis.<\/u> Caso o nosso time de suporte precise simular algum acesso que necessite de uma senha pessoal do servi\u00e7o em quest\u00e3o, voc\u00ea pode nos fornecer a senha atrav\u00e9s de um link do PWPush, uma plataforma que cria links tempor\u00e1rios e com acessos limitados para envio seguro de informa\u00e7\u00f5es na internet (veja <a href=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wiki\/como-usar-o-pwpush-revenda-cpanel\/\">como usar o PWPush<\/a>)<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Atuando em casos mais espec\u00edficos<\/strong><\/h2>\n<p><strong>E-mail Locaweb<\/strong><\/p>\n<p>S\u00e3o muitas as vari\u00e1veis que o usu\u00e1rio pode experienciar ao utilizar o servi\u00e7o de e-mail. Vamos listar abaixo algumas das principais, e quais informa\u00e7\u00f5es voc\u00ea vai precisar passar para o nosso suporte em cada caso.<\/p>\n<p><strong>Problemas relacionados a mensagens espec\u00edficas.<\/strong><\/p>\n<p>Caso voc\u00ea precise tratar com nosso suporte sobre algum problema que esteja relacionado a uma mensagem espec\u00edfica (como falha ou atraso no envio\/recebimento, mensagem sendo marcada como spam e mensagens de erro) \u00e9 muito importante que quem estiver seguindo a tratativa do seu caso tenha meios de identificar exatamente qual a mensagem que motivou o contato. Para isso, tenha em m\u00e3os as seguintes informa\u00e7\u00f5es sobre a mensagem:<\/p>\n<ul>\n<li>Remetente:<\/li>\n<li>Destinat\u00e1rio:<\/li>\n<li>Data e hora exatos:<\/li>\n<li>Por onde a mensagem foi enviada:<\/li>\n<li>Cabe\u00e7alho de internet da mensagem (saiba <a href=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wiki\/como-obter-o-cabecalho-de-mensagem-email-locaweb\/\">como obter o cabecalho de mensagem email locaweb<\/a>).<\/li>\n<li>Print da mensagem de erro retornada (postmaster ou delivery report).<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Problemas relacionados a conex\u00e3o de Software Externo<\/h2>\n<p><strong>\u00a0<\/strong>Ao configurar o seu e-mail em um Software instalado localmente no seu computador a usabilidade ir\u00e1 depender de v\u00e1rios fatores externos, e pode ser afetada por <strong>problemas na configura\u00e7\u00e3o<\/strong> e at\u00e9 mesmo por<strong> instabilidades na sua internet<\/strong>. Para garantir que teremos todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias, aqui vai uma lista de itens importantes:<\/p>\n<ul>\n<li>Endere\u00e7o de e-mail completo da(s) conta(s) com problema.<\/li>\n<li>Descri\u00e7\u00e3o detalhada de qual o problema e exatamente em que momento ele ocorre.<\/li>\n<li>Print da configura\u00e7\u00e3o do seu Outlook (ou outro software) pelo Painel de Controle (veja aqui o <a href=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wiki\/configuracao-de-outlook-email-locaweb\/\">caminho de como fazer a configura\u00e7\u00e3o de outlook email locaweb<\/a>)<\/li>\n<li>Dados gerais sobre sua rede, como provedor de Internet e IP (saiba <a href=\"https:\/\/www.meuip.com.br\/\">qual o seu IP<\/a>)<\/li>\n<li>Print do teste MTR para o endere\u00e7o \u201cemail-ssl.com.br\u201d e para o endere\u00e7o \u201cmail.ita.locaweb.com.br\u201d (saiba <a href=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wiki\/como-usar-o-mtr\/\">como utilizar o MTR<\/a>)<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Hospedagem Compartilhada e Dedicada<\/h2>\n<p><strong>Problemas na exibi\u00e7\u00e3o do site\/aplica\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n<p>Apesar do escopo no nosso suporte t\u00e9cnico n\u00e3o ser tratar problemas relacionados ao desenvolvimento do site em si, existem algumas configura\u00e7\u00f5es internas do servidor que s\u00f3 podem ser avaliadas com mais precis\u00e3o pelo nosso time. A ideia \u00e9 que voc\u00ea tenha um desenvolvedor respons\u00e1vel pelo seu site e que converse com ele para saber mais sobre a natureza do problema e em qual esfera ele poder\u00e1 ser tratado com mais precis\u00e3o. Caso precise acionar nosso time, aqui v\u00e3o algumas das informa\u00e7\u00f5es que precisaremos saber antes de avaliar o erro em seu site:<\/p>\n<ul>\n<li>Print de tela inteira do erro obtido, mostrando data e hora do computador.<\/li>\n<li>Links em que o problema acontece e como simular o erro.<\/li>\n<li>Explique se houve alguma modifica\u00e7\u00e3o recente no site e desde quando o erro est\u00e1 acontecendo.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Problemas na conex\u00e3o com o servidor (site ou FTP)<\/strong><\/p>\n<p>Problemas de conex\u00e3o com o servidor podem ser causados por intermit\u00eancias na rede, falhas no pr\u00f3prio servidor, bloqueios, DNS&#8230; Apesar de muitas as alternativas, alguns testes simples podem nos direcionar com precis\u00e3o para a origem do problema:<\/p>\n<ul>\n<li>Endere\u00e7o(s) do(s) dom\u00ednio(s) que n\u00e3o est\u00e1 conseguindo acessar:<\/li>\n<li>Endere\u00e7o de IP da rede com falha no acesso (obtido em <a href=\"https:\/\/meuip.com.br\">https:\/\/meuip.com.br<\/a>):<\/li>\n<li>Provedor de Internet:<\/li>\n<li>Print dos testes de ping e tracert para o endere\u00e7o do site (veja <a href=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wiki\/como-utilizar-os-comandos-ping-e-tracert\/\">como fazer ping e tracert<\/a>):<\/li>\n<li>Print do teste MTR para o endere\u00e7o do seu site (saiba <a href=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wiki\/como-usar-o-mtr\/\">como utilizar o MTR<\/a>).<\/li>\n<li>Se o problema for para se conectar via FTP, mande tamb\u00e9m um print de como est\u00e3o definidas as informa\u00e7\u00f5es de acesso no aplicativo usado.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>VPS e Servidores Dedicados<\/strong><\/h2>\n<p><strong>Problemas na conex\u00e3o com o servidor<\/strong><\/p>\n<p>Os tipos mais comuns de problemas que usu\u00e1rios de um servidor dedicado podem enfrentar est\u00e3o quase sempre relacionados a intermit\u00eancias na conex\u00e3o da internet, o que n\u00e3o significa que seja um problema exclusivo na rede local de onde est\u00e1 partindo o acesso ou de onde o servidor se encontra. A maioria das vezes, problemas para esses servidores ocorrem no meio do caminho, em falhas de comunica\u00e7\u00e3o entre roteadores externo ou bloqueios de firewall. Para podermos analisar os detalhes da conex\u00e3o, h\u00e1 uma bateria de testes bidirecionais que precisam ser realizados, tanto de conex\u00f5es entrando quanto saindo do servidor:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>Nome e endere\u00e7o IP do servidor:<\/li>\n<li>Endere\u00e7o IP de sua rede local (https:\/\/meuip.com.br):<\/li>\n<li>Print de <strong>todos <\/strong>os testes da <strong>rede local<\/strong> para o <strong>IP do servidor<\/strong> (ping, tracert, MTR e telnet se o problema envolver portas espec\u00edficas)<\/li>\n<li>Print de <strong>todos <\/strong>os testes do <strong>servidor <\/strong>para o <strong>IP da<\/strong> <strong>rede local<\/strong> (ping, tracert, MTR e telnet se o problema envolver portas espec\u00edficas). *Caso o problema seja na conex\u00e3o entre o servidor e outro host externo, realize os mesmos testes tendo como base a rede do host remoto.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>J\u00e1 tem todos os dados necess\u00e1rios em m\u00e3os? Agora n\u00e3o esque\u00e7a de tirar um print com data e hora de todos os testes feitos e nos mandar em nossos <a href=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/atendimento\/\">canais oficiais de atendimento<\/a>. Nosso time de suporte \u00e9 <strong>24h, 7 dias por semana<\/strong>, e estaremos prontos para te atender e ajudar a encontrar uma solu\u00e7\u00e3o!<\/p>\n    \t\t<div class=\"hts-messages hts-messages--info  hts-messages--withtitle hts-messages--withicon \"   >\r\n    \t\t\t<span class=\"hts-messages__title\">Quer saber mais?<\/span>    \t\t\t    \t\t\t\t<p>\r\n    \t\t\t\t\tVeja <a href=\"https:\/\/www.locaweb.com.br\/ajuda\/wiki\/como-acessar-seus-produtos-central-do-cliente\/\">como navegar na sua Central do Cliente<\/a> em nossa p\u00e1gina de ajuda!    \t\t\t\t<\/p>\r\n    \t\t\t    \t\t\t\r\n    \t\t<\/div><!-- \/.ht-shortcodes-messages -->\r\n    \t\t\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>V\u00eddeo Tutorial Quando voc\u00ea precisa entrar em contato com nosso time de especialistas t\u00e9cnicos, h\u00e1 uma grande probabilidade de que voc\u00ea esteja passando por um problema e precisa de ajuda para resolv\u00ea-lo o quanto antes, n\u00e3o \u00e9 mesmo? 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